Impulsar el crecimiento a través de la generación de relaciones profundas con los consumidores existentes

Impulsar el crecimiento de los consumidores existentes es esencial para cualquier negocio. Los consumidores leales gastan más, más frecuentemente y pueden ser los advocates más poderosos de tu empresa. Sin embargo, no todos los consumidores actúan de la misma forma cuando se trata de incrementar su gasto o de actuar como agentes de crecimiento para las empresas.

Nosotros tenemos más conversaciones con los consumidores que cualquier otra agencia de investigación y poseemos un entendimiento único. Podemos identificar a los consumidores que tendrán el mayor valor –y el valor potencial- para su negocio y mostrar estrategias precisas para impulsarlos a descubrir nuevas oportunidades de crecimiento.

Descubra como ayudamos a nuestros clientes

  • Combatir el Churn con orientación al cliente resulta en un incremento en el valor del negocio por 35 millones de euros

    Business Issue

    Una compañía líder en equipo de telecomunicaciones y servicios había perdido importantes clientes en el segmento de B2B, por lo que enfrentaba una diminución en sus ganancias, dificultades para realizar ventas cruzadas y un incremento en el feedback negativo de sus clientes. La estrategia de crecimiento de la compañía estaba en riesgo.

    Necesitaban identificar las razones de esta situación y comprender de una forma precisa qué es lo que necesitaban mejorar y hacerlo con un presupuesto limitado.

    Insight Preciso

    Se realizó un estudio utilizando TRI*M Customer Experience para conocer la retención de clientes y sus drivers. La encuesta estuvo enfocada en una de las cuentas claves del cliente, se entrevistaron a los representantes de varias divisiones. Adicionalmente se realizó un análisis de "espejo" entre el staff comparando la experiencia de servicio de los clientes con la percepción de los empleados sobre su propio desempeño.

    La investigación confirmó un bajo nivel de satisfacción de clientes. Con un índice TRI*M de solo 27 puntos, claramente menor al índice de su competencia y dentro del tercio de menor desempeño en la base de benchmark de TRI*M.

    El Grid de TRI*M mostró que el cliente necesitaba clarificar sus responsabilidades para la gestión del proyecto y que las ventas eran lo más urgente. Los resultados de la encuesta le dieron a los empleados una idea realista de su desempeño, el cual estaba sobrestimado; recalcando la necesidad de mejorar el servicio al cliente que proveían.

    Posteriormente, se realizó un workshop para planear las acciones con base en estos insights. En el workshop se asignaron las responsabilidades del área de servicio al cliente y del área de gestión de proyectos. Se mejoró el flujo de tareas e información y se instaló un nuevo sistema de llamadas telefónicas.

    Planes precisos para el crecimiento

    El incremento en el Índice TRI*M logró un crecimiento positivo en toda la base de clientes de la compañía.

    El incremento el en índice TRI*M logró un crecimiento, no solo por la mejora de los índices del churn sino por el incremento en el gasto promedio por consumidor, los niveles de recomendación de los consumidores leales y la atracción de nuevos consumidores. Esto incrementó el valor del negocio por más de 35 millones de euros.

  • Lograr el crecimiento al incrementar el gasto del cliente

    Business Issue

    Nuestro cliente es un fabricante de autos que quería mejorar la experiencia del consumidor con sus servicios post-venta, con la finalidad de incrementar la venta de productos o servicios adicionales y propiciar que los consumidores compraran productos más caros. Era por tanto necesario evaluar la efectividad de diferentes acciones con relación al impacto que tendrían en la experiencia del cliente y en el gasto. Un objetivo secundario era asegurarse de que los estándares de calidad definidos de manera centralizada fueran seguidos por los dealers.

    Insights precisos

    Usando la metodología de TRI*M Customer Experience TNS desarrolló un plan de acción para los dealers basado en workshops. Se identificaron los principales drivers de retención de clientes de manera individual y estos fueron discutidos con el staff y más de 40 dealers que participaron en la actividad. Las acciones fueron priorizadas de acuerdo con las debilidades identificadas en el TRI*M Grid. Los resultados del workshop individual concentraron una serie de drivers que permitieron tener un enfoque claro y preciso para el staff encargado de brindar el servicio al cliente. Se hizo una planeación sistemática de las acciones basada en los drivers clave y los estándares de calidad; esto permitió generar acciones individuales para incrementar la eficiencia operativa y para cumplir con los estándares requeridos.

    Planes precisos de crecimiento

    Las acciones implementadas en los workshops con los dealers lograron que los estándares de calidad definidos fueran llevados a la práctica de forma más frecuente, paralelamente el índice TRI*M se incrementó significativamente comparado con el índice de los dealers que no participaron en el workshop.

  • Impulsar el crecimiento al lograr la lealtad de los consumidores por repetición en el punto de venta

    Business issue

    Nuestro cliente era una compañía fabricante de helado premium que quería crecer su participación de mercado al incrementar el gasto entre sus consumidores leales. Ellos necesitaban entender la tasa de conversión de las categorías de postres congelados y helados de lujo y cómo las actividades de mercadotecnia podrían mejorarse para incrementar el gasto en los consumidores existentes. Se realizó una investigación con un enfoque etnográfico que combinó filmaciones, eye tracking y entrevistas con compradores para conocer las barreras a la conversión y como incrementar las ventas en la categoría.

    Insights precisos

    Investigación previa indicaba que las decisiones estaban basadas en el precio; sin embargo, había elementos basados en las variantes de sabor que no habían sido explorados, por lo tanto el cliente tenía una visión parcial. Los compradores prestaban poca atención al punto de venta y solo la mitad de quienes interactuaban con la categoría terminaban comprándola. Mientras que los consumidores leales buscaban la marca del cliente, los consumidores por repetición no. Establecimos estrategias para mejorar la fijación en la marca, incrementar la conversión y proveer recomendaciones para la localización, estrategias de mercadotecnia, estructura de las categorías en la entrada y salida, etc.

    Planes precisos de crecimiento

    Se mejoró la comunicación de la marca tanto a distancia como de manera fija. El empaque fue rediseñado para mejorar la visibilidad, se enfocaron particularmente en las variantes y se incrementó la comunicación de estas variantes en el punto de venta. Nuestras recomendaciones fueron implementadas y se realizó un proceso de diseño del Punto de venta que fue compartido con diferentes tiendas. Las ventas se incrementaron por casi un tercio en la región que estuvo a prueba.